Relance client : combien vous coûte vraiment le silence de vos clients ?
Prestation non confirmée, paiement en attente, infos sur l’animal jamais reçues : ce que coûte le silence de vos clients et comment relancer efficacement.
Publié le par l’équipe Wellap4 min
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La relance client est une étape clé dans la gestion quotidienne d’un professionnel animalier. Prestation non confirmée, paiement en attente, informations sur l’animal jamais reçues : ces situations silencieuses ont un impact direct sur votre chiffre d’affaires et votre organisation. Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est concrètement la relance client, pourquoi elle est indispensable à la santé de votre activité, et comment la mettre en place efficacement au quotidien. Nous vous proposons également des bonnes pratiques concrètes pour ne plus jamais laisser une situation en suspens.
Qu’est-ce que la relance client ?
La relance client, c’est l’ensemble des actions qu’un professionnel met en place pour recontacter un client qui n’a pas répondu, pas payé, ou pas confirmé une prestation.
Chez les professionnels animaliers, cette relance est nécessaire dans plusieurs situations concrètes : rappeler un propriétaire qui n’a pas confirmé sa réservation, suivre un paiement en attente après une prestation, ou demander les informations sur l’animal avant une prise en charge.
Autrement dit, la relance fait partie intégrante de votre organisation quotidienne.
Quels sont les enjeux de la relance client pour votre entreprise ?
En France, les retards de paiement privent chaque année les TPE et PME d’environ 15 milliards d’euros de trésorerie, et les professionnels animaliers n’y échappent pas. Et si une bonne relance client pouvait vous éviter d’en arriver là ?
La relance client a bien plus d’importance que vous ne le croyez. Elle agit sur plusieurs points de la gestion de votre entreprise :
Ce qu’une bonne relance change concrètement
- Moins de réservations perdues : un client qui ne confirme pas n’est pas un client perdu, c’est souvent un client qui attend qu’on lui facilite la tâche.
- Une trésorerie plus saine : une relance rapide, envoyée au bon moment, évite que les impayés s’accumulent et pèsent sur votre activité.
- Des prestations mieux préparées : collecter les informations sur l’animal en amont, c’est démarrer chaque prestation sereinement, pour vous comme pour le propriétaire.
- Une image plus professionnelle : un professionnel qui relance avec le bon ton inspire confiance. Cela montre que vous prenez votre activité au sérieux et que vous gérez vos clients avec soin.
Comment relancer un client ?
Maintenant que vous connaissez les enjeux, place à la pratique. Voici les trois points essentiels à retenir pour relancer efficacement.
1. Choisir le canal de communication adapté
Une relance client peut se faire par mail, par SMS, par téléphone ou même par courrier. Le but est de trouver le canal adapté en fonction de la situation et de votre client.
2. Adopter le bon ton
Le but n’est pas de fragiliser la relation avec votre client. Un message clair, bienveillant et courtois montre votre professionnalisme et encourage naturellement le client à vous répondre.
3. Suivre les relances réalisées
Un suivi régulier vous évite de laisser une situation s’éterniser, ou de relancer deux fois d’affilée le même client par inadvertance.
Les bonnes pratiques à adopter pour optimiser vos relances client
Savoir qu’il faut relancer, c’est une chose. Savoir comment s’y prendre pour que ça devienne une habitude fluide et sans stress, c’en est une autre. Voici les bonnes pratiques qui font la différence entre une relance subie et une relance maîtrisée.
Définir un moment fixe dans la semaine pour les relances
15 minutes le lundi matin ou le vendredi soir pour faire le tour des situations en attente. Ce n’est pas une liste de tâches supplémentaire, c’est un rituel qui libère la tête le reste du temps.
Anticiper les relances avant chaque garde
N’attendez pas la veille pour demander les informations sur l’animal. Intégrez un message de prise en charge systématique 5 à 7 jours avant chaque prestation. C’est une bonne pratique professionnelle, et vos clients l’apprécieront.
Utiliser l’automatisation
Certains outils permettent de programmer des rappels automatiques au bon moment, sans que vous ayez à y penser. C’est le moyen le plus efficace de ne jamais laisser une situation en suspens, et de récupérer du temps pour ce qui compte vraiment : les animaux.
Plutôt que de gérer vos relances à la main, Wellap s’en charge à votre place, au bon moment, avec le bon message, sans que vous ayez à y penser.
Questions fréquentes
Combien de fois faut-il relancer un client sans réponse ?
En règle générale, deux relances suffisent : une première dans les 7 à 10 jours suivant l’absence de réponse, puis une seconde 5 à 7 jours plus tard si le silence persiste. Au-delà, insister devient contre-productif et risque de détériorer la relation client. Si après deux relances vous n’obtenez toujours pas de réponse, il est préférable de changer d’approche, un appel téléphonique par exemple, plutôt que de multiplier les messages écrits.
Vous avez maintenant tout ce qu’il faut pour relancer efficacement. Si vous souhaitez aller plus loin et déléguer entièrement cette gestion, Wellap s’en occupe pour vous.
Altares, Retards de paiement des entreprises en France au 1er semestre 2024 | altares.com